Halo Sahabat Bekasi Beken!

Pada kesempatan kali ini, kita akan mengeksplorasi fenomena-fenomena yang menarik dalam service management yaitu Service Recovery Paradox. Sebagian dari kita tentunya bertanya-tanya, apa sebetulnya Service Recovery Paradox? Mari kita bahas bersama-sama.

Paradoks Pemulihan Layanan Dijelaskan: Mengubah Kemunduran Menjadi Kesuksesan | Duta BesarSource: getambassador.com

Dalam dunia bisnis yang penuh persaingan, menjaga kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Namun, tidak ada perusahaan yang mampu memberikan layanan sempurna setiap saat. Masalah seperti keterlambatan pengiriman, produk yang tidak sesuai, maupun komunikasi yang kurang jelas, tidak bisa sepenuhnya dihindari. Menariknya, ada fenomena yang dikenal dengan Service Recovery Paradox (SRP). Ayo, kita bahas lebih lanjut.

Apa Sih, Service Recovery Paradox Itu?

Service Recovery Paradox (SRP) adalah situasi di mana perusahaan mampu mengatasi kegagalan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dibandingkan layanan tidak mengalami masalah sama sekali. Pelanggan yang sempat kecewa karena layanan gagal, justru bisa merasa lebih puas setelah masalahnya ditangani dengan baik, dibandingkan dengan pelanggan yang tidak pernah mengalami kegagalan sama sekali. Nah, hal ini menunjukkan bahwa kegagalan layanan yang dijalankan dengan baik dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Mengapa Service Recovery Paradox Bisa Terjadi?

Service Recovery Paradox (SRP) dapat terjadi karena sebab manajerial dan psikologis yang berhubungan dengan bagaimana pelanggan menerima pengalaman layanan.

Berikut beberapa penyebab Service Recovery Paradox bisa terjadi:

  • Ekspektasi Pelanggan Rendah

Ketika pelanggan mengalami kegagalan layanan, biasanya ekspektasi mereka langsung turun. Jadi, saat perusahaan memberikan solusi yang baik, hasilnya akan jauh lebih positif karena mampu meningkatkan ekspektasi rendah pelanggan.

  • Kejutan Positif (Positive Disconfirmation)

Perusahaan tidak hanya memperbaiki masalah, tetapi juga memberikan kompensasi tambahan berupa diskon, layanan ekstra, dan voucher. Dengan ini, pelanggan dapat merasakan “kejutan positif” yang akan membuat mereka menjadi loyal.

  • Kepercayaan Terhadap Perusahaan Semakin Meningkat

Perusahaan yang berani mengakui kesalahan dan berkomitmen untuk memperbaikinya, biasanya dilihat pelanggan sebagai pihak yang lebih dapat dipercaya. Hal ini menciptakan hubungan yang lebih erat dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang pelanggan.

Apa contohnya dalam industri E-Commerce?

Ada beberapa pelanggan yang mengalami masalah terkait barang yang dipesan rusak saat dalam pengiriman. Tentunya, customer service langsung menanggapi masalah tersebut dengan mengirim barang pengganti, memberikan voucher belanja, serta pengembalian dana milik pelanggan.  

Kesimpulan 

Service Recovery Paradox (SRP) membuktikan bahwa kegagalan layanan bisa jadi peluang, perusahaan mampu menanganinya dengan cepat, adil, dan penuh empati. Dengan solusi yang tepat, pelanggan yang sempat kecewa justru bisa merasa lebih puas dan semakin loyal. Contoh di industri e-commerce juga membuktikan bahwa respon cepat dan solusi yang jelas dapat mengubah pengalaman negatif menjadi kesan yang positif. Oleh karena itu, perusahaan tidak perlu takut menghadapi kegagalan, asalkan memiliki strategi pemulihan layanan yang baik.

Reference:

Ambassador, T. (2025, March 1). The Service Recovery Paradox Explained: Turning Setbacks into Success.Ambassador.https://getambassador.com/blog/turning-negative-experiences-into-customer-loyalty-the-service-recovery-paradox/

Lim, W. M., Saha, V., & Das, M. (2025). From service failure to brand loyalty: evidence of service recovery paradox. Journal of Brand Management. https://doi.org/10.1057/s41262-025-00380-5