Semakin banyak perusahaan yang beralih ke metaverse yang muncul sebagai cara untuk memperbarui hubungan pelanggan, menggabungkan elemen interaktivitas, personalisasi, dan petualangan yang lebih besar dalam interaksi mereka dengan pelanggan. Metaverse, secara sederhana, adalah kumpulan dunia virtual 3D di mana pengguna dapat berinteraksi, bersosialisasi, dan memperdagangkan produk dan layanan digital dalam berbagai pengaturan ​(Purdy, 2023)​. 

Menciptakan Cara Baru untuk Menemukan dan Menjelajahi Produk 

Banyak keputusan pembelian tiket besar, seperti mobil baru, rumah baru, atau perjalanan ke lokasi eksotis, sulit dibuat di lingkungan online statis dengan peluang terbatas untuk eksplorasi produk, pengujian, dan nasihat. Namun, banyak perusahaan sudah menggunakan metaverse untuk mengubah hal ini. Misalnya, Celebrity Cruises telah meluncurkan Celebrity Beyond, kapal pesiar virtual pertama di metaverse, di mana calon penumpang dapat mengambil tur 360 derajat dari kapal pesiar sebelum berlayar dan berinteraksi dengan avatar AI ​(Purdy, 2023)​. 

Contoh lainnya adalah Fiat Metaverse Store yang memungkinkan pelanggan untuk menguji fitur mengemudi dan infotainment, mempersonalisasi pengaturan mobil, dan mengendarainya dalam uji coba virtual di La Pista 500. Hyundai dan Chipotle juga menggunakan metaverse untuk memberikan pengalaman produk interaktif, dari belajar tentang solusi mobilitas canggih hingga membuat burrito virtual. 

Menggabungkan Pengalaman Produk Fisik dan Virtual dengan Lebih Bermakna 

Metaverse menawarkan peluang yang jauh lebih besar untuk fusi barang fisik dan virtual dibandingkan e-commerce tradisional. Contohnya adalah Charli Cohen, seorang influencer dan merek mode yang menggabungkan edisi fisik terbatas dari pakaian dengan rekanan virtual yang dapat digunakan dalam permainan, realitas virtual, dan lingkungan metaverse. 

Coca-Cola juga merayakan hari jadi keduanya di metaverse dengan mengorganisir airdrop desain digital yang terinspirasi oleh gelembung dalam botol Coke kepada pemegang koleksi digital mereka, menandakan perpaduan antara kampanye fisik dan virtual (artikel 1). Digital twins, replika virtual dari orang, objek, dan tempat yang diprogram untuk memiliki properti fisik yang sama dengan aslinya, memainkan peran kunci dalam fusi ini, seperti yang dilakukan oleh Treedis dalam menghubungkan dunia fisik ke metaverse dalam berbagai sektor. 

Menawarkan Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi 

Dengan metaverse, perusahaan dapat menciptakan perwakilan layanan pelanggan virtual yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan dukungan dengan cara yang lebih personal. Contohnya, Hanwa Life telah mengembangkan Hannah, seorang perencana keuangan virtual yang menargetkan nasihat kepada pelanggan milenial dan Gen-Z. Aimedis juga menggunakan asisten digital bertenaga AI bernama Ava untuk membantu pasien, dokter, dan pekerja kesehatan lainnya mengakses nasihat dan layanan dukungan di platform medis Avalon. 

Mengadakan Acara dan Pengalaman Virtual 

Metaverse juga memungkinkan perusahaan untuk mengadakan acara dan pengalaman virtual yang dapat menarik minat pelanggan dan membangun hubungan. Contohnya, perusahaan game dapat mengadakan turnamen virtual dan acara di mana pelanggan dapat bersaing satu sama lain dan memenangkan hadiah ​(Ryandavis, 2023)​. 

Membangun Komunitas untuk Pelanggan 

Metaverse adalah tempat yang baik untuk membangun komunitas di mana pelanggan dapat terhubung satu sama lain dan dengan merek Anda. Misalnya, tim olahraga dapat menciptakan stadion virtual di mana penggemar dapat berkumpul untuk menonton pertandingan dan mengobrol satu sama lain ​(Ryandavis, 2023)​. 

Tantangan dan Imperatif 

Meskipun metaverse menawarkan peluang terbesar sejak internet untuk membayangkan kembali pengalaman konsumen, banyak rintangan tetap ada. Metaverse mengubah aturan permainan seputar pengalaman konsumen dan strategi CX. Berikut adalah beberapa imperatif untuk perusahaan yang meluncurkan inisiatif metaverse mereka: 

Menguasai Seni “The Drop” Pemasaran dan promosi konsumen di metaverse akan tentang bagaimana mengelola “the drop” — koleksi virtual seperti seni, desain, dan memorabilia yang secara sporadis didrop ke dompet digital pelanggan sebagai cara untuk memberi hadiah loyalitas, mempromosikan peluncuran baru, atau memperkuat nilai merek. 

Memainkan Game Permainan dan kontes akan menjadi pusat pengalaman konsumen di metaverse. Contohnya, pemain di Gucci Vault dapat bersaing untuk mendapatkan kotak penyimpanan yang membuka jalan masuk ke undian untuk uang digital dan koleksi. 

Mengikuti Jejak Data Dengan fusi lingkungan metaverse dan fisik, datanglah peluang untuk mendapatkan wawasan analitis baru tentang perilaku dan pengalaman konsumen. Seperti yang dicatat oleh Lumbroso dari Treedis, aplikasi berbasis metaverse memungkinkan kita untuk lebih memahami pengalaman konsumen, profil, dan perilaku mereka. 

Kesimpulan 

Metaverse adalah dunia digital baru yang menarik yang memiliki potensi untuk merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka. Dengan menciptakan pengalaman yang imersif dan menarik di metaverse, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan berkesan kepada pelanggan mereka. Dari showroom virtual hingga layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan acara virtual, metaverse menawarkan peluang besar bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. 

​Refferences:

​Purdy, M. (2023). Building a Great Customer Experience in the Metaverse. Harvard Business Review. https://hbr.org/2023/04/building-a-great-customer-experience-in-the-metaverse

​Ryandavis. (2023). How to use the Metaverse to improve your customer experience? Medium. https://medium.com/@ryandavis.off/how-to-use-the-metaverse-to-improve-your-customer-experience-15b591ece909