Industri ritel telah menghadapi tantangan yang belum pernah terjadi sebelumnya selama pandemi Covid-19, memaksa peninjauan ulang model bisnis tradisional dan mempercepat peralihan ke e-commerce. Pandemi telah menulis ulang aturan ritel, memaksa perusahaan untuk beradaptasi dengan cepat terhadap perilaku dan ekspektasi konsumen yang baru. Transformasi ini menyoroti pentingnya resiliensi dan inovasi sebagai faktor kunci keberhasilan di sektor ritel.

Standar Baru untuk Pengecer

Bahkan sebelum pandemi, pengecer dengan toko fisik sudah berjuang untuk bersaing dengan raksasa e-commerce seperti Amazon. Pandemi hanya memperburuk pertarungan ini, dengan perintah tinggal di rumah mendorong lebih banyak konsumen untuk berbelanja online dan mengurangi kunjungan ke toko fisik. Data terbaru menunjukkan bahwa perilaku konsumen yang diadopsi selama pandemi, seperti lebih banyak berbelanja online dan lebih sedikit mengunjungi mal, kemungkinan besar akan bertahan (Yohn, 2020).

Pengecer tidak bisa lagi menunggu dan melihat. Mereka harus memikirkan ulang persyaratan dasar mereka dan kemudian berfokus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka ke tingkat berikutnya. Untuk memulai, pengecer harus menyesuaikan operasi toko fisik mereka untuk mematuhi peraturan kesehatan dan keselamatan serta memenuhi harapan dasar pelanggan. Ini termasuk penggunaan masker, menjaga jarak fisik, mengendalikan jumlah karyawan dan pelanggan di toko, melakukan transaksi tanpa kontak, meningkatkan kecepatan layanan, dan memperkenalkan lebih banyak opsi swalayan.

Mengubah Pengalaman di Toko

Beberapa tahun terakhir, beberapa pengecer telah memberikan prioritas yang sama besar atau bahkan lebih besar pada pengalaman di dalam toko dibandingkan produk yang mereka jual. Dari Restoration Hardware hingga Bass Pro Shops dan bahkan Walmart, pengecer telah belajar bahwa mengadakan acara atau menawarkan pengalaman dan layanan khusus di dalam toko tidak hanya menarik pelanggan, tetapi juga mendorong mereka untuk tinggal lebih lama, membeli lebih banyak produk, dan menghabiskan lebih banyak untuk produk tersebut .

Sebagai hasil dari Covid-19, semua pengecer harus membuat pengalaman di toko mereka bahkan lebih luar biasa bagi mereka yang dapat mengunjungi secara langsung. Mereka harus memberikan alasan yang begitu kuat untuk mengunjungi sehingga membenarkan paparan risiko kesehatan dan mengatasi inersia dari perilaku yang diadopsi selama penutupan. Pengecer dapat mengambil inspirasi dari bagaimana merek bioskop premium seperti Cinepolis muncul ketika opsi menonton film di rumah mengancam industri bioskop . Pengalaman baru ini tidak hanya meningkatkan apa yang telah ditawarkan sebelumnya kepada pelanggan dan mengatasi kekurangan dari opsi yang ada, tetapi juga membuat mengunjungi bioskop lebih baik daripada menonton di rumah.

Pengalaman Pelanggan Digital

Penekanan baru pada inovasi dan layanan perlu diperluas ke pengalaman pelanggan digital. Sebagian besar pengecer dengan akar di toko fisik hanya mencoba untuk mereplikasi pengalaman di toko mereka secara online, tetapi upaya semacam itu sia-sia dan salah arah. Melampaui transaksi dasar yang dibahas sebelumnya, pelanggan tidak mengharapkan pengalaman virtual menjadi seperti pengalaman langsung—dan mereka juga tidak menginginkannya .

Investasi dalam beberapa kemampuan unik digital—termasuk manajemen inventaris waktu nyata, analitik prediktif, pencarian bertenaga AI, personalisasi, dan fungsi ko-kreasi—dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang benar-benar baru dan berbeda. Contohnya adalah social commerce, yang tidak hanya memungkinkan perusahaan untuk menjual melalui saluran media sosial tetapi juga menggabungkan interaksi sosial; dukungan dari rekan, ulasan, dan rekomendasi; konten multimedia; personalisasi; gamifikasi; dan banyak lagi .

Pandemi juga menciptakan pergeseran dalam loyalitas konsumen. Masalah rantai pasokan dan kekurangan yang mempengaruhi banyak merek dan produk selama pandemi berarti bahwa konsumen yang tidak dapat memperoleh merek tertentu yang sudah dikenal terpaksa mencoba alternatif. Penelitian menunjukkan bahwa 83% pembeli berniat untuk terus berbelanja merek yang baru mereka temukan (Nealon, 2021).

Menjaga Loyalitas Pelanggan

Untuk berhasil dalam memenangkan pelanggan, pengecer perlu terus beradaptasi dengan permintaan yang cepat berubah dalam norma baru. Ini dapat dilakukan dengan tetap terhubung dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas merek mereka. Orang ingin merasa bahwa mereka berarti, terutama ketika mereka adalah pelanggan yang sudah ada, jadi personalisasikan komunikasi dan pemasaran Anda; personalisasikan segalanya.

Pengecer juga harus tahu di mana pelanggan mereka berada. Media sosial menawarkan kesempatan besar untuk terhubung dan berinteraksi dengan mereka—misalnya, menyukai, menanggapi, dan membagikan postingan di mana mereka menyebutkan bisnis Anda. Buat pelanggan merasa terhubung dengan merek Anda dan tunjukkan bahwa mereka berbagi nilai yang sama. Komunikasikan nilai-nilai dan apa yang Anda perjuangkan sebanyak mungkin melalui komunikasi, pemasaran, dan situs web Anda.

Refferences:

Nealon, K. (2021). How Covid-19 Changed Retail — Probably Forever. Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/07/22/how-covid-19-changed-retail—probably-forever/

Yohn, D. L. (2020). The Pandemic Is Rewriting the Rules of Retail. Harvard Business Review. https://hbr.org/2020/07/the-pandemic-is-rewriting-the-rules-of-retail