Dalam dunia bisnis, harga sering kali dianggap sebagai penghalang bagi pelanggan untuk membeli produk atau layanan yang diinginkan. Oleh karena itu, banyak perusahaan berusaha mengurangi “gesekan” dalam transaksi dengan berbagai cara, mulai dari yang halus hingga yang mencolok. Beberapa perusahaan, misalnya, mengubah akhir angka harga untuk mendistorsi persepsi atau menandakan penawaran yang bagus, berdasarkan penelitian yang menunjukkan bahwa harga seperti $9,99 dianggap lebih murah daripada $10 (Bertini et al., 2022). Lainnya menambahkan biaya komponen agar pelanggan meremehkan totalnya atau kesulitan membandingkan dengan penawaran kompetitor.

Namun, tantangan bagi organisasi yang berorientasi pada tujuan adalah bagaimana tetap transparan dan jujur saat meminta pelanggan mengeluarkan uang. Bahkan perusahaan yang pada dasarnya etis dan peduli pada pelanggannya menghadapi tekanan kompetitif untuk membuat harga tampak lebih kecil atau kurang relevan daripada yang sebenarnya (Bertini et al., 2022). Memahami bahwa harga adalah bagian integral dari dialog dengan pelanggan, perusahaan perlu menemukan cara terbaik untuk menyajikannya.

Menghubungkan Harga dengan Nilai Perusahaan

Pertama, penting untuk memposisikan harga sebagai komponen dari niat perusahaan yang bertanggung jawab dan etis. Contohnya adalah Southwest Airlines yang mengusung “Transfarency,” sebuah filosofi yang memastikan pelanggan diperlakukan dengan jujur dan adil, serta harga rendah tetap rendah tanpa biaya tambahan yang tidak terduga (artikel 1). John Lewis di Inggris juga menggunakan slogan “never knowingly undersold” untuk menegaskan komitmennya terhadap layanan pelanggan. IKEA dan Hyundai juga mempraktikkan komunikasi harga yang sederhana dan transparan yang mencerminkan prinsip desain demokratis dan jaminan belanja.

Menjelaskan Alasan di Balik Harga

Pelanggan sering bertanya-tanya mengapa harga ditetapkan pada titik tertentu atau mengapa harga tersebut berubah. Misalnya, startup kebugaran ClassPass dikritik karena menggunakan teknologi penetapan harga dinamis yang membuat harga tidak jelas, menciptakan ketidaknyamanan dan mendorong banyak pelanggan untuk meninggalkan platform (artikel 1). Menurut artikel kedua, perusahaan perlu menjelaskan alasan di balik perubahan harga dengan jelas dan transparan. Misalnya, perusahaan mebel Neptune menjelaskan logika di balik penetapan harganya, sementara Buffer, pengembang perangkat lunak, mengalokasikan biaya langganan bulanan ke item biaya dan keuntungan (Kille, 2022).

Alternatif dan Insentif untuk Mengurangi Dampak Kenaikan Harga

Ketika Anda perlu menaikkan harga, penting untuk mencari alternatif dan memberikan insentif untuk mengurangi dampaknya pada pelanggan. Anda dapat memberikan sesuatu yang ekstra untuk harga yang sama atau menawarkan insentif untuk membeli sekarang daripada nanti. Misalnya, menawarkan diskon beberapa bulan setelah kenaikan harga bisa membantu pelanggan menerima kenaikan tersebut (Kille, 2022).

Mendengarkan Umpan Balik Pelanggan

Penting untuk mendengarkan umpan balik pelanggan dan meresponsnya dengan tepat. Jika pelanggan kesal dengan kenaikan harga, coba jelaskan mengapa kenaikan tersebut diperlukan dan tunjukkan data di balik keputusan tersebut. Jika mereka kesal dengan hal lain yang tidak terkait dengan kenaikan harga, tanyakan bagaimana Anda dapat memperbaikinya ke depannya. Berikan kompensasi jika memungkinkan dan janjikan perbaikan di masa depan (Kille, 2022).

Melanggar Aturan Secara Terbuka

Dalam beberapa kasus, melanggar aturan komunikasi dengan cara yang jelas dapat membantu menyampaikan pesan tentang harga. Misalnya, IKEA di Arab Saudi mengganti nilai uang pada label harga dengan gambar barang sehari-hari yang murah untuk menunjukkan betapa terjangkaunya produk mereka. Atau Stella Artois dengan slogan “reassuringly expensive” yang menonjolkan harga tinggi untuk menegaskan kualitas premium produknya.

Menyampaikan Kenaikan Harga dengan Percaya Diri

Komunikasikan kenaikan harga dengan percaya diri dan jelaskan nilai yang akan didapatkan pelanggan. Jika ada batasan pada jenis konten atau penyampaiannya, bersiaplah untuk menjelaskannya dengan mengutip manfaat tambahan. Pastikan semua informasi tentang kenaikan harga tersedia dengan jelas di situs web Anda agar pelanggan merasa transparansi dijaga.

Dalam merancang dan mengimplementasikan interaksi dengan pelanggan, perusahaan harus mengintegrasikan penetapan harga dengan komunikasi harga. Keputusan tentang apakah harga “optimal” tidak hanya bersifat matematis, tetapi juga dipengaruhi oleh bagaimana komunikasi harga tersebut mempengaruhi persepsi pelanggan tentang niat perusahaan. Dengan menggabungkan prinsip-prinsip ini, perusahaan dapat menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan meskipun menghadapi tantangan penetapan harga.

Referensi:

Bertini, M., von Schuckmann, J., & Kronrod, A. (2022). Talking to Your Customers About Prices. Harvard Business Review. https://hbr.org/2022/03/talking-to-your-customers-about-prices

Kille, C. (2022). The Right Way To Communicate Price Increases To Customers. Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/10/17/the-right-way-to-communicate-price-increases-to-customers/