Para pemasar menghadapi tantangan besar dalam memperoleh dan mempertahankan kepercayaan pelanggan. Di tengah pandemi global, krisis ekonomi, dan ketidakstabilan politik, kepercayaan publik terhadap berbagai institusi, termasuk bisnis, telah merosot. Menurut 2021 Edelman Trust Barometer, kepercayaan pada CEO AS hanya mencapai 47%, dan kredibilitas bisnis mencapai titik terendah di negara-negara seperti Jepang (18%) dan Prancis (22%) (Alemany, 2022). Untuk menghadapi lingkungan ini, pemasar perlu mengadopsi strategi yang mendorong kepercayaan jangka panjang yang tulus dengan pelanggan mereka.

Memahami Dinamika Kepercayaan di Berbagai Generasi

Kepercayaan sangat penting dalam mempertahankan hubungan pelanggan yang berkelanjutan. Sebuah survei pada tahun 2021 mengungkapkan bahwa lebih dari 80% konsumen menganggap kepercayaan sebagai faktor penentu dalam keputusan pembelian mereka, meskipun hanya 34% yang mempercayai merek yang mereka gunakan. Memahami nuansa kepercayaan di berbagai kelompok usia sangat penting. Orang dewasa yang lebih tua cenderung mengandalkan satu atau dua sumber yang dipercaya dan menghargai reputasi merek serta keselarasan politik. Sebaliknya, konsumen yang lebih muda mengumpulkan informasi dari berbagai sumber dan memprioritaskan transparansi dalam fakta, riset, dan proses (Alemany, 2022).

Strategi 1: Menerapkan Transparansi dan Kejujuran

Untuk membangun kepercayaan, transparansi adalah kuncinya. Bisnis harus menghindari memutarbalikkan pesan mereka dan menghindari setengah kebenaran. Contoh kampanye iklan Pfizer pada tahun 2006 yang menampilkan Robert Jarvik, seorang dokter yang tidak berlisensi untuk berpraktik, menyoroti pentingnya pengungkapan penuh. Reaksi keras yang dihasilkan dan penyelidikan kongres menunjukkan bahwa pengabaian dapat sama merusaknya dengan berbohong. Demikian pula, menghormati privasi pelanggan dan menjelaskan dengan jelas praktik data adalah hal yang sangat penting. Dengan meningkatnya kekhawatiran privasi, regulasi seperti GDPR dan California Consumer Privacy Act menekankan perlunya bisnis untuk menangani data secara bertanggung jawab (Acoustic, 2019).

Strategi 2: Melindungi Data Pelanggan

Melindungi data pelanggan bukan hanya kewajiban hukum tetapi juga langkah membangun kepercayaan. Menjual data pelanggan ke pihak ketiga dapat sangat merusak kepercayaan, bahkan jika praktik tersebut diungkapkan. Perusahaan harus menetapkan pedoman yang jelas untuk penggunaan data dan mempertimbangkan manfaat tidak menjual data, karena ini dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Berkolaborasi secara erat dengan departemen IT, hukum, dan kepatuhan memastikan kepatuhan terhadap hukum privasi yang terus berkembang dan membantu menjaga kepercayaan konsumen (Acoustic, 2019).

Strategi 3: Menawarkan Nilai sebagai Imbalan atas Data

Menawarkan nilai tambahan dapat membuat konsumen lebih bersedia membagikan informasi mereka. Klub loyalitas, diskon, dan akses ke konten eksklusif adalah strategi yang efektif. Misalnya, serangkaian aplikasi dari pengecer besar menarik lebih dari 100 juta anggota klub loyalitas, yang menghabiskan lebih banyak daripada rata-rata pelanggan (artikel 2). Menunjukkan manfaat nyata sebagai imbalan atas data dapat meningkatkan kepercayaan dan membangun hubungan pelanggan jangka panjang (Acoustic, 2019).

Strategi 4: Meningkatkan Penargetan Melalui Personalisasi

Konsumen menghargai pemasaran yang dipersonalisasi ketika secara akurat mencerminkan kebutuhan dan preferensi mereka. Namun, iklan yang terlalu agresif dan salah sasaran dapat menjadi bumerang. Analitik data dapat membantu pemasar menyempurnakan penargetan mereka dan menyesuaikan nada agar sesuai dengan preferensi individu. Personalisasi yang efektif tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga memperkenalkan mereka pada minat baru, meningkatkan pengalaman keseluruhan mereka (Acoustic, 2019).

Strategi 5: Membaca Suasana dan Menyesuaikan

Secara teratur mengevaluasi sentimen dan keterlibatan pelanggan sangat penting. Bisnis harus menanyakan kepada diri mereka sendiri pertanyaan kunci: Apa sentimen pelanggan kita? Apakah peringkat kesukaan kita naik atau turun? Apakah audiens kita terlibat dengan konten kita? Apakah kita menepati janji kita? Dengan tetap memantau umpan balik pelanggan, bisnis dapat menyesuaikan strategi mereka untuk lebih memenuhi preferensi yang terus berkembang. Contoh strategi media sosial SECC, yang menekankan keterlibatan pelanggan di feed, kuis, dan giveaway, menggambarkan kekuatan mendengarkan aktif dan responsif (Acoustic, 2019).

Pentingnya Keterlibatan Otentik

Pertarungan untuk kepercayaan konsumen terus berlanjut, tetapi dengan fokus pada keterlibatan otentik dan praktik transparan, pemasar dapat membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. Menerapkan strategi yang memprioritaskan kejujuran, perlindungan data, pertukaran nilai, interaksi yang dipersonalisasi, dan responsif dapat membangun merek sebagai sumber informasi andal yang diandalkan orang. Di era di mana kepercayaan langka, upaya ini dapat membedakan merek dan mendorong loyalitas yang bertahan lama.

Kesimpulan

Kesimpulannya, membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggan membutuhkan pendekatan multifaset yang menangani kebutuhan dan kekhawatiran unik dari berbagai segmen konsumen. Dengan menerapkan transparansi, melindungi data, menawarkan nilai, mempersonalisasi interaksi, dan terus menyesuaikan dengan umpan balik pelanggan, pemasar dapat menavigasi lanskap kepercayaan konsumen yang menantang. Strategi-strategi ini tidak hanya meningkatkan hubungan pelanggan tetapi juga memposisikan merek untuk sukses jangka panjang di dunia yang semakin tidak percaya.

Referensi:

Acoustic. (2019). Here’s How Marketers Can Boost Consumer Trust. Forbes. https://www.forbes.com/sites/acoustic/2019/12/18/heres-how-marketers-can-boost-consumer-trust/

Alemany, C. (2022). 3 Ways Marketers Can Earn — and Keep — Customer Trust. Harvard Business Review. https://hbr.org/2022/06/3-ways-marketers-can-earn-and-keep-customer-trust