Nilai Customer Experience yang positif dalam bisnis tidak dapat dilebih-lebihkan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Rawson et al., 2014) dan (Schwager & Meyer, 2022), perusahaan yang memberikan Customer Experience yang luar biasa dapat mengungguli pesaing mereka dengan selisih yang signifikan. Pada artikel ini, kita akan melihat temuan utama dari riset Customer Experience yang dilakukan oleh (Rawson et al., 2014) dan (Schwager & Meyer, 2022). Serta bagaimana bisnis dapat menggunakan temuan ini untuk meningkatkan strategi Customer Experience mereka sendiri.

Apa sebenarnya Customer Experience itu?

Customer Experience (CX) mengacu pada keseluruhan interaksi pelanggan dengan perusahaan atau merek. Segala sesuatu mulai dari kontak awal dengan perusahaan hingga proses pembelian dan interaksi pasca pembelian tercakup. Customer Experience yang positif dapat meningkatkan loyalitas, tingkat retensi, dan pada akhirnya berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan.

(Rawson et al., 2014) dan (Schwager & Meyer, 2022) telah melakukan penelitian ekstensif tentang pengaruh Customer Experience terhadap kinerja bisnis. Berikut adalah beberapa temuan yang penting :

1. Pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih memuaskan.

Pelanggan bersedia membayar hingga 20% lebih banyak untuk suatu produk atau layanan jika mereka yakin akan mendapatkan Customer Experience yang lebih baik. Artinya, perusahaan yang mengutamakan Customer Experience dapat mengenakan harga yang lebih tinggi untuk barang atau jasa mereka.

2. Kepuasan pelanggan adalah apa yang mendorong loyalitas dan retensi.

Temuan penting lainnya adalah bahwa Customer Experience yang positif menghasilkan tingkat loyalitas dan retensi yang lebih tinggi. Pelanggan yang memiliki pengalaman positif cenderung bertahan dengan merek, bahkan jika mereka dapat menemukan produk atau layanan yang sebanding di tempat lain.

3. Customer Experience berdampak pada pemasaran dari mulut ke mulut.

Customer Experience merupakan faktor penting dalam membentuk pemasaran dari mulut ke mulut, yang merupakan alat ampuh untuk bisnis. Pelanggan yang memiliki pengalaman positif lebih cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain yang dapat meningkatkan brand awareness.

Contoh pengalaman pelanggan yang positif saat berbelanja di Ibox :

Seorang pelanggan membeli sebuah macbook pro di Ibox, lalu karyawan Ibox menyapa pelanggan dengan hangat dan menjawab semua pertanyaan terkait produk mereka. Pelanggan terkesan dengan desain dan fungsionalitas MacBook Pro yang ramping, dan karyawan mendemonstrasikan cara menggunakan fitur secara komperehensif. Pelanggan senang dengan keseluruhan pengalaman dan puas dengan pembelian yang mereka lakukan.

Contoh dampak positif yang diterima oleh Ibox :

Pengalaman pelanggan yang positif seperti yang dijelaskan di atas dapat berdampak signifikan pada kesuksesan Ibox. Pelanggan yang senang dengan suatu pelayanan yang baik  lebih cenderung merekomendasikannya kepada orang lain dan menjadi pelanggan setia bagi penyedia layanan itu sendiri. Hal ini dapat menghasilkan peningkatan penjualan dan pendapatan Ibox. Pengalaman pelanggan yang positif juga dapat membantu membangun reputasi merek yang positif dan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Alhasil, Ibox bisa terus berinovasi dan meningkatkan pelayanan mereka untuk terus memenuhi ekspektasi yang diinginkan oleh pelanggan.

 

Sumber Referensi :

Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (2014). The Truth About Customer Experience.

Schwager, A., & Meyer, C. (2022). Understanding Customer Experience.