Pariwisata, pelayanan dan kepuasan pelanggan – Real Case: CV. Lotus Joyful (Part 2)

Oleh: Fiona Fortunata Kusuma (Student of International Marketing) & Aryo Bismo, SE, MM (Faculty Member of International Marketing)

(Bersambung dari: Pariwisata, pelayanan dan kepuasan pelanggan – Latar Belakang (Part 1))

Fenomena yang ada saat ini adalah dimana transaksi online memberikan kemudahan dalam bertransaksi namun, Menurut Royanton (2017) CEO PT Panorama Indonesia, masih banyak konsumen yang membeli tiket secar offline serta rela antri dan senang untuk berhadapan langsung dengan travel consultan terutama konsumen yang ingin membeli produk yang menuntut penjelasan yang spesifik ke konsumen sehingga diperlukan tatap muka secara langsung agar tidak terjadi kesalah pahaman atau sesuatu yang tidak diinginkan oleh konsumen.

CV.Lotus Joyful merupakan salah satu perusahaan tour and travel yang menjual tiket penerbangan yang berlokasi di Tanjung Pandang, Belitung. Selain itu CV.Lotus Joyful menyediakan penjualan tiket untuk berbagai daerah serta menyediakan jasa tour untuk wisatawan yang berlibur di pulau Belitung. Dengan berkembangnya wisatawan yang datang membuat masyarakat di Belitung membangun perusahaan tour and travel agar dapat membantu para wisatawan yang datang untuk berlibur ke berbagai destinasi-destinasi yang menarik di Belitung.

Namun ada beberapa permasalah yang dihadapi oleh CV.Lotus Joyful yang tersaji dalam pre – test berikut ini, dari hasil pre-test yang telah dilakukan terbukti bahwa pelayanan dari sebuah perusahaan sangatlah penting didalam menjaga kepuasan konsumen nya, hal ini terbukti dengan fenomena yang terjadi dimana penjualan CV.Lotus Joyful yang menurun akibat dari pelayanan serta nilai yang dirasakan langsung oleh konsumen yang membuat ketidakpuasan serta menurunnya niat beli di CV.Lotus Joyful. Dari hasil pre-test yang dilakukan, indikator cepat tanggap memperoleh hasil yang cukup tinggi yaitu 46,7%. Dimana karyawan yang melayani konsumen tidak cukup gesit dan kurang paham apa yang diinginkan konsumen. Yang membuat konsumen kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu Indikator komunikasi yang dilakukan dengan karyawan memperoleh hasil yang paling tinggi yaitu 60% yang berati konsumen merasa komunikasi adalah kendala terbesar dalam pelayanan.

Hal ini tentu saja menjadi masalah yang dialami pihak CV.Lotus Joyful karena mereka menyediakan jasa namun jasa yang diberikan masih kurang baik, sehingga CV.Lotus Joyful harus segera memberikan arahan dan memperbaiki jasa yang akan diberikan terhadap konsumen agar konsumen merasa puas. Apa yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan terkait hal tersebut?

(Bersambung ke: Pariwisata, pelayanan dan kepuasan pelanggan – Solution: CV. Lotus Joyful (Part 3))

Referensi:

http://industri.bisnis.com/read/20170323/12/639391/wisatawan-outbound-meningkat

https://kominfo.belitungkab.go.id/2017/04/02/pariwisata-mengkaji-kebersamaan-dua-kabupaten/