Pentingnya Online Word Of Mouth (OWOM)
Oleh: Elizabeth Meilyana, SE (Alumni of International Marketing)
Sekarang ini konsumen dibanjiri dengan ribuan pesan iklan, promosi, serta pesan pribadi, arus WOM dari orang-orang yang mereka percaya amatlah penting. Promosi yang keluar dari mulut konsumen yang puas dapat secara signifikan mendongkrak reputasi merek. Hal itu juga berpengaruh pada bagaimana produk bisa dibeli, persepsi konsumen dapat dibentuk, dan tren baru yang dapat terbentuk. Seiring dengan perkembangan teknologi, WOM sudah tidak lagi dilakukan secara tradisional secara lisan atau face-to-face, namun sudah dilakukan melalui jaringan internet yang biasa dikenal dengan istilah Online Word Of Mouth (OWOM). Penelitian dari Chen Ya-li dan Huang Tao-zhe, 2011 dalam jurnal “Mechanism Research of OWOM Marketing Based on SOR and AISAS” memaparkan data mengenai OWOM menurut laporan konsumen China 2010, yang diterbitkan oleh Roland Berger Strategy Consultants, salah satu dari 5 top Global Strategy Consultants dan CIC, perusahaan konsultan riset OWOM terbesar di China 53,6% konsumen mengenal merek melalui OWOM, konsumen 58,7% telah dipengaruhi oleh OWOM, dan 47,5% konsumen mencari OWOM bahkan setelah membeli hal ini menunjukan bahwa OWOM mengubah kebiasaan konsumsi konsumen China.
Source: https://get.taphunter.com/blog/the-importance-of-your-bars-online-reviews/
Dalam jurnalnya, Chen Ya-li dan Huang Tao-zhe juga menjelaskan mengenai pemasaran OWOM yang sudah banyak diterapkan oleh perusahaan dengan mengendalikan informasi OWOM di internet dan menjadikan pemasar sebagi komunikator untuk keseluruhan proses komunikasi OWOM dengan tujuan memimpin opini publik. Pemasaran OWOM telah mengikuti alur interaksi antara konsumen dengan suatu produk sesuai dengan AISAS model (Attention, Interest, Search, Action and Share) karena pengguna dapat secara aktif mencari informasi mereka sendiri tentang produk dan berbagi pengalaman mereka sendiri dalam membeli produk secara online.
Penggunaan platform yang dapat menyediakan berbagai informasi yang dicari konsumen (search) dan juga menyediakan online review (share) dapat sangat mempengaruhi konsumen dalam menimbulkan minat, motivasi dan juga kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun merek. Menurut Marketing land, pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung berbelanja 31% lebih banyak jika mereka membaca review yang sangat baik. Selain itu, 72% dari pelanggan mengatakan mereka lebih mempercayai suatu brand jika mereka membaca review positif tentang brand tersebut. Sedangkan 86% konsumen akan memutuskan untuk tidak membeli jika mereka membaca review negatif tentang suatu brand. Sebuah penelitian yang juga dilakukan di Yelp menunjukkan bahwa 98% dari pengguna telah melakukan pembelian pada suatu brand yang mereka temukan di Yelp hanya karena Yelp berisi review pelanggan. Bagian yang menarik lainnya dari informasi bagi marketer adalah bahwa review negatif dapat mempengaruhi rata-rata 30 pelanggan. Demikian juga, peningkatan bintang atau rating di review positif akan menghasilkan peningkatan 5-9% pendapatan dalam bisnis (http://www.ideaimaji.com, 2017).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pemasaran OWOM yang berbentuk online review sangat mempengaruhi konsumen sebelum memberikan keputusan pembelian (action). Maka dari itu, marketer perlu mendorong pelanggan yang paling setia dan puas untuk membuat review dimana review positif yang lebih banyak akan menetralisir review negatif yang kadang-kadang tidak bisa dihindari.
