PERAN INTERNAL BRANDING DALAM MEMBANGUN EKUITAS MEREK

Oleh: Freddy Simbolon, SE, MM (Faculty Member of International Marketing Program)

Janji merek adalah visi pemasar tentang seperti apa merek seharusnya dan apa yang harus dilakukan merek untuk konsumen. Janji berlebihan menimbulkan kesan over-promise jika tidak mampu dihantarkan. Ujung-ujungnya pelanggan kecewa. Meskipun membangun kepercayaan konsumen pada merek itu penting, tapi lebih penting lagi membangun kepercayaan di internal (karyawan). Jika karyawan percaya dengan kualitas produk kita, secara otomatis mereka akan mengomunikasikannya kepada pelanggan dengan baik. Nilai tambah yang diberikan pada produk atau jasa yang tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek tentunya berkaitan dengan penetapan merek internal atau internal branding

Internal branding adalah kegiatan dan proses yang membantu memberi informasi dan menginspirasi karyawan. Perusahaan telekomunikasi seperti Vodafone secara teratur memiliki latihan internal branding di mana kepercayaan karyawan dibangun melalui pemberian lebih banyak pengetahuan tentang bagaimana perusahaan beroperasi, dan bagaimana perusahaan dapat dibedakan dari pesaing. Karena karyawan ini adalah jalur komunikasi langsung antara perusahaan dan pelanggan, kepercayaan diri mereka dan nilai merek dalam pikiran mereka adalah penting.

Bila karyawan perusahaan telah menjadi pelanggan setia dari produk perusahaan, sudah seharusnya mereka juga diperlakukan dengan istimewa. Google misalnya, sedang menjadi perbincangan hangat saat ini, bagaimana Google menyediakan ruangan dan fasilitas serta berbagai kemewahan bagi karyawannya yang tentunya tidak lepas dari fakta bahwa, karyawan Google adalah pelanggan setia Google.  Interaksi dengan fasilitas dan atmosfir dalam suatu ruangan adalah bagian pertama yang mampu menciptakan hubungan emosional.  Yang semakin kuat, tentunya adalah interaksi dengan para karyawannya. Apabila mereka mampu membangun suatu relationship yang emosional, loyalitas dari pelanggan ini, sudah pasti tidak akan ditentukan lagi oleh harga atau kualitas produk.  Hubungan emosional kemudian dapat tercipta juga karena interaksi antarpelanggan. Para pelanggan yang membentuk suatu komunitas akan memiliki ikatan emosional antarpelanggan di mana perusahaan menjadi mediatornya.

Bila proses internalisasi ini dapat dilakukan dengan baik, maka akan sangat mudah buat perusahaan untuk membangun suatu budaya yang kuat agar mereka mampu memberikan delivery yang seperti diharapkan.

(Berbagai Sumber)