OMNICHANNEL MARKETING

Oleh: Irene Girvin (Mahasiswa Global Business Marketing)

Kemajuan teknologi telah mendorong perubahan pada kebiasaan konsumen dan perusahaan dalam melakukan interaksi dari bentuk tradisional ke bentuk digital. Menurut Kotler (2017), digital era ini disebut juga dengan era Marketing 4.0 dimana marketing melakukan pendekatan dengan kombinasi secara online dan offline dalam melakukan interaksi antara perusahaan dan konsumen. Digitalisasi juga telah memberikan konsumen untuk melakukan pembelian dengan berbagai channel. (Sumber: Journal Understanding the New Millenial Customer Path in the Era of Omni-Channel Marketing in Indonesia)

Omni-Channel marketing merupakan suatu transformasi dalam budaya organisasi, operasi dan proses, dan teknologi yang mendasarinya. Dimana selama adanya perubahan dalam perusahaan maka akan ada tantangan baru dalam memilih strategic partner. Untuk membedakan antara berbagai konsep dalam e-commerce, online commerce, m-commerce, serta multichannel dan omnichannel, Huuhka menguraikan omnichannel sebagai tiga gelombang : gelombang pertama dimulai dipertengahan tahun 90-an, dimana pengembangan dari teknologi online menggunakan teknologi baru yang memungkinkan bagi perusahaan retail untuk membangun channel penjualan online. Gelombang kedua muncul ketika konsumen mulai menggunakan semakin banyaknya solusi digital dalam kehidupan sehari – hari mereka, sehingga toko online menggunakan high usability interfaces untuk menjawab permintaan konsumen yang semakin meningkat. Gelombang ketiga dan saat ini muncul ketika perangkat smart mobile muncul dan menjadi lebih umum dengan konsumen. Adanya omnichannel marketing memunculkan konsumen omnichannel yang memiliki buying behaviour yang lebih rumit. Dari segi perusahaan, konsumen beralih secara tidak menentu antar channel dan bahkan antar perusahaan tergantung pada kebutuhan mereka di berbagai titik proses pembelian. (Sumber: Journal Key Factors in Developing Omnichannel Customer Experience with Finish Retailers)

Di dalam omnichannel marketing, konsumen dapat menggunakan kombinasi yang berbeda dari channel dan device pada tahap tertentu dari proses pembelian mereka, seperti: penemuan produk awal, pencarian informasi, pembelian, pembayaran, pemesanan dan juga pengembalian produk. Dengan adanya omnichannel marketing juga membuat konsumen sering melakukan channel hopping melalui toko retail, komputer, smartphone, tablet, in-store kiosk, dan situs media sosial, contoh  channel hopping yang sering kita temui adalah: konsumen mencari informasi mengenai produk dari channel online yang bagus dan membeli barang tersebut di lingkungan toko. Adapun contoh lainnya seperti melakukan showrooming ketika konsumen melihat produk di toko, mencari harga terbaik secara online, dan menanyakan kepada retailer untuk menyocokan harga dengan retailer yang lain, baik berbasis online maupun toko fisik. Cao dan Li (2015) juga mengidentifikasi empat mekanisme dimana dengan melakukan strategi marketing omnichannel marketing yang efektif, perusahaan dapat memiliki beberapa keuntungan diantaranya adalah konsumen melakukan transaksi/ pembelian lebih, loyalitas pelanggan yang besar, kemampuan perusahaan untuk meningkatkan harga, dan meningkatkan image. (Sumber: Journal Planning and Implementingan Effective Omnichannel Marketing Program)

DAFTAR REFERENSI

Kotler, et al. (2017). Marketing 4.0 Moving from Traditional to Digital. New Jersey: Jhon Wiley & Sons, Inc.

Hendriyani, C., & Chan, A. (2018). Understanding the New Millennial Customer Path in the Era of Omni-Channel Marketing in Indonesia. Review of Integrative Business & Economic Research

Huuhka, A., Laaksonen, M., Laaksonen, P.: The evolution of new systemic forms in retailing and digital business. In: Contributions to International Business, Acta Wasaensia, vol. 303, pp. 239–249 (2014)

Peltola, S., Vainio, H., & Nieminen, M. (2015). Key factors in developing omnichannel customer experience with finish retailers. Lecture Notes in Computer Science (Including Subseries Lectures Notes in Artificial Intelligence and Lecture Notes in Bioinformatics)

Cao,L.andLi,L.(2015), “Theimpactofcross channel integration on retailer’s sales growth”,Journal of Retailing, Vol. 91 No. 2, pp. 198-216

Berman, B., & Thelen, S. (2018). Planning and implementing an effective omnichannel marketing program. In International Journal of Retail and Distribution Management (Vol.46, Issue 7, pp. 598-614)