Apakah Siap Memberi Pelanggan Pengalaman Omni-Channel?
Oleh: Arbi Siti Rabiah, SE., MM (Faculty Member of Global Business Marketing)
Apakah pengalaman pelanggan hari ini adalah semua tentang saluran omnichannel? Pelanggan menjangkau perusahaan melalui telepon, melalui pesan teks, melalui email dan melalui formulir web. Ketika pelanggan menjangkau layanan pelanggan, mereka paling sering menggunakan tiga saluran atau lebih, dan sebagian besar bisnis menawarkan beberapa saluran layanan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
Tetapi pengalaman saluran omnichannel bukan hanya tentang memiliki beberapa saluran: ini tentang memastikan saluran-saluran itu semuanya bekerja bersama sama. Gagasan di balik omni-channel adalah bahwa semua saluran layanan terhubung, terintegrasi, dan konsisten. Ketika pelanggan menelepon perusahaan Anda, mereka tidak melihat saluran dukungan Anda secara terpisah; bagi mereka, semuanya dikelola secara keseluruhan, bukan sekelompok departemen yang berbeda. Dan mereka tidak salah untuk melihat pengalaman pelanggan dengan cara ini, 91% pelanggan ingin mengambil order pada saat mereka tinggalkan aplikasi atau ketika mereka beralih di antara saluran.
Sayangnya, 80% perusahaan belum mengintegrasikan komunikasi mereka di seluruh saluran, yang berarti ada pemutusan besar-besaran antara penawaran dan permintaan untuk pengalaman saluran omnichannel. Bagi siapa pun yang ingin mengintegrasikan saluran komunikasi mereka, atau bahkan mungkin hanya men-tweak mereka, berikut adalah lima pertanyaan untuk diatasi ketika menciptakan pengalaman pelanggan omni-channel:
- Apakah anda memiliki berbagai saluran dukungan yang digunakan dan diinginkan pelanggan?
- Apakah anda menyimpan data pelanggan di Satu Lokasi Pusat?
- Apakah saluran anda terintegrasi?
- Apakah anda menawarkan otomatisasi?
- Jika anda tidak memiliki semua ini, apakah anda memiliki rencana tindakan?
Penting untuk mempertimbangkan pengalaman seperti apa yang diinginkan pelanggan, dan jawabannya cukup jelas: mereka menginginkan semuanya. Dengan 74% bisnis ingin membedakan diri mereka berdasarkan pengalaman pelanggan, memiliki strategi omni-channel adalah apa yang akan membuat pengalaman pelanggan satu perusahaan menonjol dari pesaingnya.
(Sumber: https://uxmag.com/articles/are-you-ready-to-give-your-customers-an-omni-channel-experience).