CUSTOMER RETENTION

26 Feb 2019

Oleh: Rita, SE., M.Si (Faculty Member of International Marketing)

Perusahaan berusaha meningkatkan kepuasaan pelanggannya, agar perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan (customer retention). Menurut Ranaweera dan Prabu (2003), retensi pelanggan merupakan kecenderungan masa depan pelanggan untuk tetap dengan penyedia layanan. Retensi pelanggan dan daya tarik pelanggan baru digunakan sebagai driver untuk meningkatkan pangsa pasar dan pendapatan.

Strategi Customer Retention

Menurut Tjiptono (2009), terdapat enam faktor yang merupakan manfaat ekonomi dari mempertahankan pelanggan :

  1. Biaya akuisisi pelanggan baru

Biaya untuk memperoleh pelanggan baru lebih mahal 5-6 kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama.

  1. Profit dasar

Pada awal berdiri, tidak sedikit perusahan yang belum bisa menutupi biaya-biaya untuk menghasilkan jasa. Dilain pihak, harga menutupi biaya dan menghasilkan profit per pelanggan pada tahun pertama. Profit ini disebut profit dasar. Setelah beberapa tahun, tergantung pada tipe industri dan lainnya, akumulasi profit dasar akan menutupi biaya pemasaran awal.

  1. Pertumbuhan pendapatan

Pelanggan lama dapat memberikan bisnis lebih banyak bagi penyedia jasa yang sama.

  1. Penghematan biaya

Seiring berjalannya waktu, proses layanan di perusahaan akan semakin lancar, sehingga biaya operasi per pelanggan dapat turun yang akhirnya berdampak positif pada profit.

  1. Referrals

Pelanggan lama yang merasa puas dapat memberikan komunikasi yang positif dan merekomendasikan kepada orang-orang di sekitarnya.

  1. Harga premium

Diskon harga diberikan dalam rangka merayu pelanggan baru agar bersedia pindah pemasok dan membeli produk.

 

Dimensi Customer Retention

Menurut Li dan Green (2012) dalam Soniawati dan Taufik (2016), retensi pelanggan dapat diukur dengan empat dimensi berikut ini :

  1. Word of mouth communication, diukur dengan seberapa jauh keinginan pelanggan merekomendasikan perusahaan atau produk (baik barang maupun jasa). Dorongan untuk melakukan bisnis dan mengatakan pendapat yang positif kepada orang lain.
  2. Repurchase intention, diukur dengan seberapa besar keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian secara terus menerus, melakukan pembelian ulang dan sering melakukan pembelian.
  3. Price insensitivity diukur dngan seberapa besar keinginan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi, terus membeli dengan harga yang tinggi dan melanjutkan hubungan walaupun terdapat alternatif produk yang lebih murah dari pesaing.
  4. Complaint behavior, diukur dengan seberapa besar keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan produk dan jasa walaupun terdapat masalah selama penyampaian produk dan jasa tersebut. (Berbagai Sumber)
Cancel Reply