Word of Mouth (WoM)
Oleh: Rita, SE., M.Si (Faculty Member of International Marketing)
Word of Mouth (WoM) adalah suatu aktifitas yang mana konsumen memberikan informasi mengenai suatu merek atau produk kepada konsumen lain (Ratna Dwi Kartika Sari, 2012). Menurut Sumardy, Silviana, dan Melone (2011) Word of Mouth adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah merek agar konsumen membicarakan, mempromosikan, dan mau menjual merek perusahaan kepada orang lain.
Word of Mouth terdiri dari 2 jenis (Sernovitz, 2006), yaitu :
- Organic Word of Mouth adalah pembicaraan yang mengalir secara alami dari kualitas positif sebuah perusahaan.
- Amplified Word of Mouth adalah pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengaja untuk membuat orang-orang berbicara.
Ada 3 hal yang dapat dilakukan agar orang lain membicarakan produk atau jasa dalam Word of Mouth Marketing (Andy Sernovitz, 2006), yaitu:
- Be Interesting
Dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang menarik dan mempunyai perbedaan, dan terkadang walaupun perusahaan menciptakan produk sejenis, produk dan jasa tersebut akan mempunyai karakteristik tersendiri atau berbeda agar menarik untuk diperbincangkan. Perbedaan ini bisa dilihat dari berbagai hal misalnya packaging atau guarantee produk atau jasa tersebut.
- Make People Happy
Buat produk yang mengagumkan, ciptakan pelayanan prima, perbaiki masalah yang terjadi, dan pastikan suatu pekerjaan yang perusahaan lakukan dapat membuat konsumen membicarakan produk ke teman mereka. Mereka akan membantu perusahaan, men-support bisnis perusahaan dan akan mengajak orang lain untuk mencoba sebuah produk atau jasa yang ditawarkan. Word of Mouth akan mudah terjadi apabila perusahaan dapat membuat konsumen tersebut merasa senang.
- Earn Trust and Respect
Perusahaan harus mendapatkan kepercayaan dan rasa hormat dari pelanggan. Tanpa adanya kepercayaan, orang enggan merekomendasikan produk atau jasa yang perusahaan berikan, karena ini akan membahayakan citra harga dirinya. Komitmen terhadap informasi yang diberikan dan membuat mereka juga merasa yakin untuk membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, seperti pesan singkat agar semua orang mudah mengingatnya.
Terdapat 3 motivasi dasar yang mendorong positive word of mouth itu dapat terjadi (Sernovitz, 2006), yaitu:
- Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi.
Orang-orang membicarakan suatu produk karena mereka menyukai produk yang mereka konsumsi. Baik dari segi produk utama yang mereka konsumsi maupun pelayanan yang mereka terima.
- Pembicaraan membuat mereka merasa baik.
Kebanyakan konsumen melakukan word of mouth karena motif emosi atau perasaan terhadap produk yang mereka gunakan. Sebagai mahluk sosial, manusia sudah selayaknya berkomunikasi dan berbagi informasi antar satu individu ke individu yang lain.
- Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok.
Keinginan untuk menjadi bagian dari suatu kelompok adalah perasaan manusia yang paling kuat. Setiap individu ingin merasa terhubung dengan individu yang lain dan terlibat dalam suatu lingkungan sosial. Membicarakan suatu produk adalah salah satu cara untuk mendapatkan hubungan tersebut. Kita merasa senang secara emosional ketika kita dapat membagikan informasi atau kesenangan dengan suatu kelompok yang memiliki kesenangan yang sama.
(Berbagai Sumber)
