VALUE CREATION BANDREX

Oleh: Freddy Pandapotan Simbolon, SE, MM (Faculty Member of International Marketing)

Layanan Panggilan Tambal Ban Darurat Ekspres atau disingkat dengan sebutan BANDREX merupakan sebuah solusi bagi pelanggan yang terkena musibah ban bocor di perjalanan. Layanan ini merupakan pertama dan satu-satunya di dunia. Model penciptaan nilai atau value creation BANDREX berbasis pendekatan realisasi ini dikutip dari Simatupang dan Pramudito (2006) dengan tahapan proses yang dimulai dari pengumpulan data, mengolah data menjadi informasi, membentuk pengetahuan, pengambilan keputusan, dan dan akhirnya kinerja bisnis, yaitu hasil yang didapat dari keputusan yang dibuat.

Proses penciptaan nilai untuk layanan darurat tambal ban yang dilakukan oleh Green Nitrogen diawali dengan mengumpulkan data tentang keluhan pelanggan yang sering mendapatkan musibah ban bocor di jalan. Keluhan pelanggan ini direspon melalui layanan hotline Green Nitrogen bernomor 0851-0079-2450, dimana pelanggan mengharapkan ada pertolongan dari team Green Nitrogen untuk dapat hadir dan memberikan bantuan ke lokasi di tempat pelanggan mengalami musibah. Data yang masuk diolah untuk mengetahui penyebab musibah, jenis kendaraan, lokasi terjadinya musibah, waktu dan tempat terjadinya musibah, serta harapan yang diinginkan dari pelanggan.

Tahapan selanjutnya adalah pembentukan pengetahuan yang didasarkan dari informasi. Pengetahuan yang diolah oleh perusahaan adalah menyiapkan team yang andal, sigap, dan terampil dalam mengatasi permasalahan darurat di lokasi yang selalu berbeda; pengadaan perangkat andal dan portable sehingga mudah dibawa serta dioperasikan di lokasi; serta penyusunan prosedur standar layanan sehingga kualitas layanan yang diberikan menjadi seragam dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Tahapan akhir dari proses value creation adalah pengambilan keputusan. Layanan ini memiliki ukuran kinerja yang diukur melalui kriteria tingkat responsif petugas di hotline dan di lapangan, kecepatan layanan di lokasi, terselesaikannya permasalahan di lokasi, dan terakhir adalah tingkat kepuasan pelanggan. Sebagai dampak tingkat kepuasan layanan tersebut adalah loyalitas pelanggan terhadap keseluruhan layanan Green Nitrogen. Wujud dari loyalitas tersebut dilihat dari tingkat frekwensi pelanggan menggunakan kembali jasa Green Nitrogen, memberikan  referensi kepada kerabat, hingga mereka menjadi bangga sebagai bagian dari keluarga besar Green Nitrogen.

(Berbagai Sumber).