Pariwisata, pelayanan dan kepuasan pelanggan – Latar Belakang (Part 1)
Oleh: Fiona Fortunata Kusuma (Student of International Marketing) & Aryo Bismo, SE, MM (Faculty Member of International Marketing)
Pariwisata merupakan salah satu sektor yang mengalami perkembangan yang pesat, pertumbuhan pariwisata yang meningkat membuat perusahaan dibidang ini berlomba-lomba untuk menarik perhatian wisatawan, salah satunya dengan membuka berbagai macam destinasi baru. Hal ini membuat jumlah wisatawan nusantara meningkat setiap tahunnya. Peningkatan jumlah wisatawan nusantara yang signifikan dalam tahun 2012 sebanyak 2.162.422 pengunjung dan mengalami peningkatan yang pesat pada tahun 2016 sebanyak 4.194.261 pengunjung (Bapedda DIY, 2016)
Hal tersebut berdampak pada perkembangan transportasi udara di Indonesia yang semakin berkembang, hal ini juga mempengaruhi sektor pariwisata yang dapat memudahkan wisatawan domestik ataupun wisatawan macanegara untuk datang ke berbagai macam destinasi yang ada di Indonesia. Hal ini membuat pihak maskapai penerbangan melakukan berbagai macam inovasi dalam hal pelayanan, teknologi, ekspansi toko offline diberbagai tempat dan harga tiket itu sendiri. Salah satu yang di tawarkan oleh maskapai penerbangan adalah jasa pelayanan pemesanan tiket yang dapat kita pesan melalui travel agent.Bisnis travel agent di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat, Association of the Indonesia Tour and Travel Agencies (ASITA) mengungkapkan saat ini ada 7.000 perusahaan travel yang terdaftar di Indonesia pada tahun 2016, meningkat 75% dibandingkan tahun 2013 yaitu 4.000 perusahaan.
Survey PT Dwidaya World Wide dan Dwidayatour terhadap lebih dari 1000 responden di awal tahun 2017 mengungkapkan mayoritas konsumen adalah multi channel. Masyarakat lebih sering mencari informasi di online, namun melakukan transaksi secara offline ataupun sebaliknya. Meski 83% responden mempersepsikan online lebih murah tapi kenyataannya 76,2% masih membeli tiket di travel agent (Hendriyapto, 2017) President Commercial DwidayatourI. Hal ini membuat banyak perusahaan di bidang pariwisata mulai berpikir untuk menggunakan channel online sebagai sarana untuk menjangkau para konsumen nya, namun apakah cara ini merupakan cara yang tepat didalam menjangkau para customer nya? Dan apakah para customer akan puas dengan service online yang diberikan oleh para perusahaan pariwisata tersebut?
(Bersambung ke: Pariwisata, pelayanan dan kepuasan pelanggan – Real Case: CV. Lotus Joyful (Part 2))
Referensi:
http://bappeda.jogjaprov.go.id/dataku/data_iku/detail/9-jumlah-wisatawan-nusantara
http://bisniswisata.co.id/transaksi-online-channel-naik-100-konsumen-tetap-beli-di-travel-agent/
