Dalam pelaksanaannya, komponen utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah Otomasi Tenaga Penjualan atau Sales Force Automation (SFA). SFA dapat membantu para Sales Representative untuk mengelola account dan track opportunity pelanggan, mengelola daftar kontak, mengatur schedule kerja, dan lain-lain.

Mengacu pada pengertian CRM, berikut ini adalah beberapa komponen di dalam manajemen hubungan pelanggan:

  1. Pelanggan (Customer)

Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintenance. Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan saja yang merupakan pelanggan potensial. Umumnya, 80% keuntungan perusahaan didapatkan dari 20% pelanggan potensial.

  1. Hubungan (Relationship)

Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.

  1. Manajemen (Management)

Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.

 

Tahapan dalam CRM

Setelah memahami pengertian CRM, selanjutnya kita juga perlu mengetahui apa saja tahapannya. Menurut Kalakota dan Robinson ada beberapa tahapan dalam manajemen hubungan pelanggan, diantaranya adalah:

  1. Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)

Hal ini bisa dicapai dengan memberikan kemudahan akses informasi kepada calon pelanggan. Selain itu, adanya inovasi dan layanan yang menarik juga memberikan peranan penting dalam proses mendapatkan pelanggan baru.

  1. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance)

Dalam hal ini perusahaan berusaha meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan pelayanan terbaik, misalnya menerima dan menangani keluhan, memberikan reward pada pelanggan setia.

Selanjutnya, menerapkan cross selling atau up selling akan meningkatkan penjualan perusahaan dan mengurangi biaya untuk mencari pelanggan baru.

  1. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Tidak ada bisnis yang ingin kehilangan pelanggannya. Perusahaan harus berusahaan mendapatkan loyalitas pelanggan dengan cara berusaha memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut.

 

Istilah-Istilah di dalam CRM

Terdapat dua istilah yang wajib diketahui dalam manajemen hubungan pelanggan, yaitu “CRM on-premise” dan “Cloud CRM“. Keduanya memiliki banyak sekali kelebihan dan ada juga kekurangannya. Namun karena beberapa alasan, perusahaan kerap memilih yang pertama.

ON-Premise CRM merupakan perangkat software manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan di server perusahaan sendiri. Perusahaan bisa melakukan kostumisasi sistem sesuai kebutuhan. Karena dikelola sendiri, perusahaan merasa datanya aman. Sayangnya, sistem ini tidak bisa menggunakan cloud.

  1. Cloud CRM

Coud CRM juga dikenal dengan sebutan CRM Online, CRM SaaS dan CRM on-Demand yang dikelola di server pihak luar atau penyedia layanan. Server ini bisa diakses melalui browser di internet dan bisa diakses dimana pun sehingga pekerjaan lebih fleksibel.

Bahkan server cloud tidak membutuhkan instalasi dan perawatan. Asal ada internet, semua orang bisa menjangkau CRM dari perangkat dan tempat tertentu.

  1. CRM Entity

CRM Entity merupakan perangkat lunak yang digunakan untuk untuk mengelola data para pelanggan dalam sistem. Jadi isinya mengenai database perusahaan, mulai dari nomer telpon hingga catatan Lead.

Selain itu, CRM juga punya namanya template. Biasanya perusahaan menggunakan yaitu template Lead dan Contact atau biasanya disebut dengan Account. Selain itu ada Deal (opportunity), quote, order dan lainnya. Semuanya bisa dikostumisasi.

  • Lead; Dalam pengertian manajemen hubungan pelanggan, lead juga berarti pelanggan potensial. Pelanggan potensial ini bisa berupa orang atau organisasi yang tertarik dengan penawaran perusahaan.
  • Contact; Contact biasanya mengacu pada pelanggan yang sudah membeli layanan perusahaan.
  • Deal; Deal merupakan istilah dalam CRM yang mengacu pada tahap pra pembelian. Biasanya deal juga merupakan status ketika seseorang menjadi bagian dari pelanggan. Dalam pengertian manajemen hubungan pelanggan, bidang ini memberikan banyak efek signifikan. Bahkan akan banyak masalah saat perusahaan tidak memiliki manajemen ini.

Pertimbangan tentang keuntungan memakai sistem CRM yang lain adalah soal fleksibilitas dimana semua data dikelola secara otomatis dan pekerjaan bisa dilakukan dimana saja. Disamping itu, CRM ini mampu menjadi sumber informasi perusahaan mengenai kecenderungan produk yang kurang disukai atau kurang maksimal, sehingga perusahaan bisa menentukan langkah yang lebih maju demi meningkatkan performa baik dari segi pelayanan, maupun produk real-nya.

 

Referensi: