People Innovation Excellence

Latih Karyawan tentang Bagaimana Menangani Pelanggan Sasaran

Compiled by: Nugroho J. Setiadi, PhD

Orcid-ID: http://orcid.org/0000-0002-1864-0116

 

Terkadang pelanggan tidak selalu benar. Pelanggan tertentu – entah mereka tak kenal ampun, menjengkelkan, atau terlalu membutuhkan – dapat melukai semangat kerja karyawan, membuat reputasi perusahaan Anda berisiko, dan terbukti terlalu mahal untuk dilayani. Penting untuk mendefinisikan secara jelas pelanggan ideal dan tidak ideal Anda, dan kemudian melatih karyawan tentang bagaimana menghadapi yang terakhir. Bagaimanapun, mereka adalah mata dan telinga depan perusahaan Anda – mereka harus memutuskan pelanggan mana yang layak bekerja dengan Anda dan mana yang tidak. Perusahaan sering tidak melakukan pelatihan khusus untuk menangani pelanggan yang berhak dan kasar, membiarkan karyawan berimprovisasi. Jika mereka berpandangan klise “pelanggan adalah raja” dan berusaha tanpa henti untuk menyenangkan setiap keinginannya, itu bisa melukai keunggulan Anda. Berikan dukungan dengan menjelaskan perilaku pelanggan bermasalah yang harus diwaspadai dan buat proses bagaimana meresponsnya. Ini akan membantu mereka dapat membuat keputusan on-the-spot yang lebih efektif.

 
Diadaptasi dari
 “When and Why to Part Ways with a Customer” by Lior Arussy

 

Sumber: Arussy, L. (2015). When and Why to Part Ways with a Customer. Harvard Business Review.  From: https://mail.google.com/mail/u/1/#label/Management+Tip+of+the+Day/14d4c4ec1aafca70.  Retrieved on May 13, 2015.


Published at :
Leave Your Footprint
  1. Istilah pelanggan adalah raja membuat beberapa orang terkadang bersikap semena-mena atau berkuasa karna ia adalah seorang pelanggan . Sebagai karyawan ,tentu tidak boleh melawan pelanggan karna pelanggan adalah pihak yg dibutuhkan oleh perusahaan . Sebaiknya ,karyawan diberi bekal mengenai cara menghadapi pelanggan yang terkadang bersikap kasar . Bagaimanapun juga ,sikap yang tenang akan membantu kita dalam menghadapi pelanggan yang kasar . Namun ,jika pelanggan tersebut sudah bersikap terlalu berlebihan (keterlaluan) ,mungkin alangkah baiknya jika atasan yang mengatasi pelanggan tersebut .

  2. Saya setuju dengan artikel diatas. Terkadang ada pelanggan yang memperlakukan kita sebagai orang yang rendah. Dengan adanya perbedaan disifat pelanggan, perusahaan memberikan bekal untuk menghadapi hal-hal tersebut. Dengan pernyataan pelanggan adalah raja, mereka pasti akan memperlakukan pelayan dengan buruk. Sebaiknya kita sebagai pelanggan atau pelayan harus bersikap saling menghargai, karna pelanggan mendapatkan keinginannya, dan pelayan dapat keuntungannya.

  3. Sering kali pelanggan berlaku seenaknya namun sebagai pemimpin jangan jadikan hal tersebut sebagai suatu masalah, tetapi teruslah belajar mengenal berbagai macam pelanggan dan cara menghadapinya dengan baik. Semuanya pasti ada hambatan namun sebagai pemimpin maupun karyawan, kita tetap harus melayani pelanggan dengan sepenuh hati dan tetap sabar serta saling menghormati satu sama lain.

  4. Perlu kita ketahui bahwa sifat atau bawaan setiap orang itu berbeda-beda dan memang tugas karyawan yang melayani masyarakat atau konsumen tugas yang berat. Kita harus terlihat sopan walaupun konsumen merasa tidak puas dengan kinerja atau jasa atau produk yang perusahaan kita buat. Kita harus memberi pelayanan dan pemahaman yang baik kepada konsumen dan menjelaskan apa yang menjadi kendala konsumen itu sendiri. Sebagai konsumen juga seharusnya tidak bersikap yang kurang pantas pada seseorang dan menghargai orang lain itu penting.

  5. merlin claudya-201560036
    kelas : LA21
    menurut saya edfinisi pelanggan adalah raja itu tidak harus dijadikan panduan dalam melayani pelanggan karena tidak semua pelanggan bersika baik . adapun pelanggan yang terkadang bersikap semaunya atau semena-mena , jika terdapat elanggan yang seenaknya maka tidak perlu melayani nya seperti raja atau melayani sesuai keiinganannya yang membuat diri kryawan rugi atau merugikan pihak karyawan dan perusahaan . mengurus pelanggan tersebut dengan cara yang benar jangan ikut emosi dan melayan pelanggan tersebut dengan smene-mena juga , tetapi melayani nya dnegan cara yang benar .

  6. setiap pelanggan mempunyai sikap yang berbeda-beda dalam membeli sesautu. dan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Maka sebagai pemimpin atau penjual kita harus bisa berkomuniaksi dengan baik yaitu bagaimana suatu perusahaan melakukan komunikasi dengan pihak-pihak luar khususnya komunikasi pelanggan (customer communications)
    Komunikasi (communications) adalah inti dari aktivitas bisnis, kunci sukses dalam bisnis adalah komunikasi (communication) yang memegang peranan penting sehingga bisnis dapat bergerak atau beroperasi bisnis.
    selain itu perilaku-perilaku konsumen juga harus kita perhatikan dan di evaluasi untuk menghadapi perilaku konsumen yang mendatang.

  7. tanggung jawab seorang karyawan salah satunya adalah melayani pelanggan, apapun yg pelanggan butuhkan harus dilayani dengan senyuman. Apapun resikonya harus di lakukan dan dijalani

  8. menurut saya konsumen selalu benar itu merupakan statement yang salah karena setiap orng pasti pernah melakukan kesalahan entah itu kecil apa besar di sini sebagai karyawan yang melayani pelannggan memang tugas yang bisa di bilang tidak mudah karena kemauan pelanggan berbeda-beda namun kita sebagai karyawan harus sabar dan tetap tersenyum walaupun bertemu dengan pelanggan yang bisa di bilang reseh atau banyak maunya
    justru di sini lah tantangan kita sebagai karyawan mental kita haruslah kuat menerima cai makian dari pelanggan, bukan untuk menjatuhkan namun untuk belajar dari kesalahan

  9. istilah pelanggan adalah raja terkadang membuat pelanggan tsb semena mena. sebagai karyawan yang baik seharusnya melayani pelanggan dengan baik meskipun pelanggan tsb menjengkelkan. sekiranya pelanggan tsb sudah terlewat batas kita perlu berkomunikasi dengan pelanggan tsb bahwa apa yg telah dilakukan sudah terlewat batas namun kita berbicara dengan pelanggan dengan tetap sopan dan jangan sambil marah.

  10. Pelanggan adalah aset terbesar bagi perusahaan, tanpa adanya mereka maka kelangsungan hidup perusahaan akan diambang kehancuran. Suatu perusahaan juga harus meningkatkan yang namanya nilai pelanggan atau customer perceived value, yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65). Kesimpulannya adalah pelanggan itu adalah nyawa perusahaan , jadi kita harus dengan cara apapun mempertahankan pelanggan, agar panjang selalu umur perusahaan itu.

  11. Dalam organisasi yang bersifat menawarkan barang atau jasa, memang mereka sangat memprioritaskan pelanggan. karena pelanggan itu merupakan aset utama perusahaan. Kepuasan pelanggan juga sangat berarti besar, pelanggan yang di treat dengan baik sehingga mereka puas maka mereka akan balik dan balik lagi menggunakan jasa perusahaan atau membeli barang dari perusahaan.

  12. Semua pekerjaan yang kita lakoni pasti ada resikonya. Contohnya adalah artikel diatas. Tanggung jawab kita memang memberikan pelayanan yang maksimal bagi pelanggan. Pelanggan tentunya memiliki kepribadian yang berbeda-beda. Ada yang baik,ramah,detail sampai menjengkelkan. Namun seperti apapun pelanggan kita, kita harus tetap menyikapinya dengan baik. Resiko pekerjaan ini memanglah begitu. Bagaimana kita saja untuk tetap bersabar dan terbiasa. Justru dengan ktia bertemu dengan berbagai bentuk sifat pelanggan bukankan itu menjadikan kita menjadi semakin dekat dengan mereka?

  13. Pelanggan memiliki sikap dan perilaku yang berbeda-beda dalam mensikapi sesuatu hal, maka kita perlu memperhatikan dan memahaminya dengan baik. Kita harus memiliki cara sendiri yang dapat dijadikan patokan dalam melayani pelanggan, karena sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Sikap yang dapat kita berikan tergantung dari kondisi atau situasi saat berhadapan langsung dengan pelanggan atau konsumen dari awal sampai dengan akhir.

  14. Pelangan adalah orang yang harus kita layani karena pembeli adalah raja, sehingga cara apapun dan sifat apapun yang di luapkan olehnya kepada karyawan kita harus bisa di layani selama dalam konteks kewajaran sebagai pembeli produk barang barang yang di perjual belikan.

  15. Pelanggan adalah sosok penting dalam suatu pendapatan dalam organisasi. seperti disebutkan diatas jarangnya perusahaan melakukan pelatihan terhadap karyawan terhadap tindakan pelanggan yang kasar. Menurut saya peusahaan dapat melakukan training yang didasarkan pada consumers behaviour agar meminilasir kesalahan tindakan karyawan.

  16. Pelanggan adalah Raja maka Anda perlu melayaninya dengan Seksama dan Sebaik mungkin. Setiap Keluhan, Inputan atau Kritik dan Saran, perlu disediakan wadah yang akan menjadi Solusi bagi setiap permasalahan. Keluhan adalah Pernyataan atau Ungkapan Kekurang Puasan terhadap sebuah produk dan jasa yang Anda miliki, diungkapkan secara Lisan atau Tulisan, dilakukan oleh Pelanggan Internal maupun Eksternal. Jelas bahwa Pelayanan Pelanggan adalah proses yang cukup Berdampak jika tidak dilakukan dengan maksimal dan seksama. Jika Pelanggan Anda adalah Tim Departemen yang berbeda, maka akan menjadi sebuah Friksi atau Konflik Internal pada waktunya nanti. Dan jika Pelanggan Anda adalah pihak Eksternal maka akan berpengaruh pada Brand Image Perusahaan.

  17. sebagai pelaku usaha, sudah seharunya kita mengetahui bagaimana perilaku pelanggan. setiap pelanggan memiliki sifat yang berbeda-beda, ada yang emosional, penyabar, baik dan masih banyak lagi. dalam menghadapi perilaku pelanggan kadang suatu perusahaan menuntut memberikan pelayanan yang baik, tetapi bagaimana jika pelanggan tersebut orang yang emosional dan tidak menyenangkan? jika bertemu pelanggan seperti ini, sebaiknya kita bersikap netral, dan pandai mengontrol emosi kita saat berhadapan dengan pelanggan seperti ini, tetap tunjukkan bahwa kita orang yang profesional, tidak terpengaruh dan terbawa suasana yang membuat kita tidak bisa mengontrol emosi kita sehingga menimbulkan masalah, baik baik kita sendiri maupun suatu perusahaan

Periksa Browser Anda

Check Your Browser

Situs ini tidak lagi mendukung penggunaan browser dengan teknologi tertinggal.

Apabila Anda melihat pesan ini, berarti Anda masih menggunakan browser Internet Explorer seri 8 / 7 / 6 / ...

Sebagai informasi, browser yang anda gunakan ini tidaklah aman dan tidak dapat menampilkan teknologi CSS terakhir yang dapat membuat sebuah situs tampil lebih baik. Bahkan Microsoft sebagai pembuatnya, telah merekomendasikan agar menggunakan browser yang lebih modern.

Untuk tampilan yang lebih baik, gunakan salah satu browser berikut. Download dan Install, seluruhnya gratis untuk digunakan.

We're Moving Forward.

This Site Is No Longer Supporting Out-of Date Browser.

If you are viewing this message, it means that you are currently using Internet Explorer 8 / 7 / 6 / below to access this site. FYI, it is unsafe and unable to render the latest CSS improvements. Even Microsoft, its creator, wants you to install more modern browser.

Best viewed with one of these browser instead. It is totally free.

  1. Google Chrome
  2. Mozilla Firefox
  3. Opera
  4. Internet Explorer 9
Close