Millennial’s Mom Point of View (Part 3) – Segmentation

By: Yeremia Kevin Lohanda (Student of International Marketing) and Aryo Bismo, SE, MM (Faculty Member of International Marketing)

Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah variabel customer satisfaction dari millennial moms pada saat proses (pra dan pasca) melahirkan di rumah sakit.Berdasarkan hasil pre-test dan jurnal yang didapatkan oleh peneliti, ditemukan terdapat 10 faktor yang mempengaruhi kepuasan millennial mom pada saat proses (pra dan pasca) melahirkan di rumah sakit. Faktor tersebut adalah Empathy, Reliability, Availability, Tangibility, Technology, Infrastructure, Communication, Responsiveness, Assurance, dan Reputation. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 384 responden yang merupakan millennial mom yang sedang hamil maupun pernah bersalin di rumah sakit yang berdomisili di Tangerang dan Jakarta.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa ditemukan terdapat 10 faktor yang mempengaruhi kepuasan millennial mom pada saat proses (pra dan pasca) melahirkan di rumah sakit. Faktor tersebut adalah Empathy, Reliability, Availability, Tangibility, Technology, Infrastructure, Communication, Responsiveness, Assurance, dan Reputation. Ditemukan dua kelompok faktor baru yang terbentuk yaitu credibility factors dan pleasant factors. Terdapat tiga kelompok segmentasi millennial moms yaitu :

General Mom Patient, Segmen yang memiliki tingkat kepuasan cukup tinggi dan sangat mementingkan kredibilitas dari rumah sakit. Pihak rumah sakit dapat memanfaatkan penggunaan brand ambassador dan program CSR

Affection Mom Patient, Segmen yang memiliki tingkat kepuasan yang cukup rendah dan sangat mementingkan kenyamanan dan kemudahan. Pihak rumah sakit dapat memanfaatkan social marketing dan juga membentuk community yang menjadi wadah untuk mereka berinteraksi dan memperoleh informasi.

Speciality Mom Patient, Segmen yang memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi dan sangat selektif didalam memilih rumah sakit. Pihak rumah sakit perlu mempunyai loyalty program yang kuat sehingga segmen ini dapat terjangkau dan melihat perbedaan yang signifikan antara satu rumah sakit dengan rumah sakit lainnya.

Pihak rumah sakit harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan mulai dari kemampuan setiap petugas rumah sakit dan dokter, suasana dan lingkungan di rumah sakit serta fasilitas yang dapat disediakan oleh rumah sakit karena setiap aspek tersebut dinilai oleh generasi millennial khususnya millennial mom.

Untuk dapat melakukan pendekatan pada millennial mom kedepannya, pihak rumah sakit harus menyadari bahwa adanya perbedaan karakteristik dari setiap millennial mom yang terepresentasikan berdasarkan segmen yang terbentuk. Oleh sebab itu, pihak rumah sakit harus dapat menetapkan target mereka dan menentukan strategi pemasaran yang sesuai dengan karakteristik segmen millennial mom.

Referensi :

Peprah, A,A.(2014). Determinants of Patients Satisfaction at Sunyani Regional Hospital, Ghana.International Journal of Business and Social Research.

Saeed,R.,et al.(2013). Factors Affecting Customer Satisfaction in Health Care Services in Pakistan.Journal of Basic and Applied Scientific Research